1.はじめに
当社は、「お客さまに最大のご満足をいただくことを第一の目的として、保険商品・サービスの提供を行う」ことを経営指針に掲げ、お客さま本位の業務運営の実践を通じて、品質向上と満足度向上に努めています。
一方、一部ではありますが、お客さま等から不当な要求、暴言、脅迫等のカスタマーハラスメントが行われることがあり、これによって当社社員などの就業環境が害されるおそれがあります。このようなカスタマーハラスメントに対しては組織的に毅然とした対応を行うことで、従業員が安心して働ける環境を維持し、質の高いサービスを提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
2.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に、「お客さまからのお申し出、言動のうち、当該お申し出、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。 カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、暴言）
- 威圧的な言動（大声での恫喝・罵声、土下座の要求）
- 継続的・執拗な言動（度重なる電話、複数部署にまたがる複数回のクレーム）
- 拘束的な行動（長時間に及ぶ電話による拘束、不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動（わいせつ行為、盗撮、つきまとい）
- 社員等個人への攻撃・要求、プライバシーの侵害
- 不合理または過剰な謝罪・金銭・サービス等の要求、正当性のない交代要求
- 社員等に対する人事的措置・処遇や教育等に関する過剰な要求
- 当社・関連会社等との優越的または特殊な関係を理由とした暴言・特別扱いの要求
- 社員等の言葉尻を捕らえる等の揚げ足取り、論点のすり替え
- 社員等の氏名や受け答え等のマスコミへの情報提供、インターネット・SNS等への投稿およびこれらをほのめかす言動など
※上記の定義や例示は厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に作成しております。
3.カスタマーハラスメントへの対応
当社は、当社で働く社員ひとり一人を守るため、カスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合には、組織で毅然とした対応を行い、お客さま対応をお断りする場合があります。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為があった場合は、警察、弁護士などに相談の上、厳正に対応させていただきます。
4.カスタマーハラスメントに対する主な取組
当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下のような取組を実施します。
- カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
- 社員等への教育・研修の実施
- 社員等のための相談・報告体制の整備
